?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Никогда не надо об этом забывать. И если местный т.н. «бизнес» считает, что не нужно бояться потерять часть аудитории, то вполне могут настать времена, когда этой самой аудитории совсем не останется. И такие времена для некоторых контор непременно настанут. Их вынесут с рынка те, кто бьётся за кажого клиента. И, конечно, доставляет «эксперт», которая на самом деле очень мало понимает в теме Customer Servise



Ну и, ужас как смешно, когда владелец «Теремка», опять пытается сравнивать себя с Джобсом. Тут явно работы для психиатра непочатый край

…Владелец обувной компании Zenden ввязался в скандал в соцсетях, отвечая на публикацию недовольного клиента. Означает ли правило «клиент всегда прав», что нужно мириться с грубостью целевой аудитории бренда?

Пост недовольного клиента Zenden обернулся онлайн-скандалом в социальных сетях с участием главы обувной компании Андрея Павлова. За несколько часов переписка собрала сотни откликов и реакций. Работа с «негативом» — неизбежная часть работы над лояльностью клиентов, но стоит ли в процесс вмешиваться лидеру бизнеса или топ-менеджеру, реагировать на потребительский экстремизм?

«Есть штатные ситуации, когда претензии обрабатывает служба поддержки компании, чтобы получить обратную связь и улучшить продукт или услугу», — рассуждает Виталий Крылов, экс-глава российского офиса Gett. Внештатная же, это когда под угрозой — имидж продукта и доверие пользователей, либо понесен серьезный ущерб, и тогда основатель выступает гарантом, что ситуация будет решена. У основателя сети «Теремок» Михаила Гончарова такой опыт есть.

Упоминания о работе компании тщательно мониторит и сам основатель, и все руководители, и сотрудники отдела по работе с претензиями. Разумеется, невозможно, чтобы в крупной компании владелец или гендиректор сам отвечал на отзывы, но иногда это нужно и полезно. «Тот же Стив Джобс отвечал, хотя его ответы часто были короткие, а иногда и грубые, а спустя время человек распечатывал эти ответы, ставил в рамочку», — говорит Гончаров.

В сети блинных «Теремок» есть правило: если клиент перешел грань (оскорбление, унижение), то сотрудник оффлайновой точки может без предупреждения нажать кнопку для вызова полиции. Если конфликт возник в онлайне, «Теремок» использует юридический язык общения. Гончаров отмечает: «Никто не обязан сносить оскорбления, тем более матом. Даже если клиент получил плохой продукт или услугу, он не в праве унижать наших сотрудников».

Даже негативный отзыв — это полезная обратная связь, которая помогает сделать сервис лучше. Хотя, когда предприниматель горит своим делом и вкладывает в него всю душу, каждый комментарий может восприниматься им болезненно, соглашается Барно Турсунова, сооснователь сети автосервисов «Вилгуд». «Ключевым моментом является скорость реакции на подобные сообщения и устранение самой проблемы: чем быстрее, тем лучше», — уточняет Антон Титов, гендиректор «Обувь России». Причем, если сам руководитель непосредственно отвечает и показывает готовность решить проблему покупателя, то это вызывает особое доверие к компании и бренду. По словам Титова, это позволит снять негативный эффект, и даже сохранить недовольного покупателя в числе лояльных.

«Не нужно бояться потерять часть аудитории. В данном случае, вероятнее всего, клиент не был изначально лояльным к Zenden, а его покупка стала вынужденной, но не желанной», — комментирует эксперт по визуальным коммуникациям и личному брендингу Валерия Репина. Она уверена, что важно очерчивать границы для поведения клиента: «Чтобы клиент был доволен, его нужно ставить в определенные рамки. Вседозволенность в сервисе только навредит». Руководитель вправе ответить резко на комментарии, особенно если они носят эмоциональный характер. Причем, на бренд негативно это не влияет, говорит Репина, скорее, наоборот, помогает создать имидж сильного независимого лидера.

Все зависит от ДНК бренда и того, какая корпоративная культура есть в компании, предполагает ли она такой формат общения, говорит эксперт HeadHunter Нина Осовицкая. Один из ярких примеров — «Евросеть» времен Чичваркина. Компанию считали привлекательной как соискатели, так и конечные потребители, несмотря на провокационное поведение топ-менеджмента. «Не секрет, что во внутренних и во внешних коммуникациях использовались нецензурная лексика, придумывали резкие лозунги и прочее, — рассказывает Осовицкая. — Но для тех, кто хорошо вписывался в эту культуру, эта среда была комфортная, а глава компании «своим».

Эксперт предупреждает, что выбирая определенный стиль коммуникации, какую-то аудиторию компания в любом случае потеряет, а какую-то привлечет. Поведение первого лица компании безусловно играет определяющую роль. «Если бренд заявляет о себе, как о клиентоориентированном, а потом переходит на фривольный стиль общения, это вредит и разрушает бренд, — говорит Осовицкая. — Но если глава компании последователен, то он будет успешен»…

Источник.

Comments

( 18 comments — Leave a comment )
charrus
Feb. 22nd, 2018 09:24 am (UTC)
Как же меня бесит эта мода журнашлюх вырывать из интервью отдельные фразы и вставлять в единый текст. Типа много людей согласны со статьёй.
Ага-ага...
hillguard
Feb. 22nd, 2018 09:34 am (UTC)

Закон Парето ещё никто не отменял.

t_itanium
Feb. 22nd, 2018 09:36 am (UTC)
Это то здесь при чем?
hillguard
Feb. 22nd, 2018 09:45 am (UTC)

20% клиентов создают 80% мозгоёбства.
И гоняться за этими 20%, чтобы потратить на них 80% своих сил, я подозреваю, никто не будет. Ну кроме каких-нибудь естественных монополистов типа почты, сбербанка и т.
Те же интернет магазины за большим бугром нет-нет да и закрывают доставку в Россию, никому не охота отправлять посылки 20% клиентов, до которых не доходит 80% посылок.

t_itanium
Feb. 22nd, 2018 09:49 am (UTC)
Доля продаж в РФ для иностранных магазинов (за исключением Китая) микроскопична, ни о каких 20% там и близко речь не идет.

Занден же об@ср@лся на всю страну. Хотя надо признать, что репутация в России ничего не стоит от слова совсем
hillguard
Feb. 22nd, 2018 10:00 am (UTC)

Согласен, доля микроскопична. Тем безболезненнее этот хвост для иностранного продавца отрубить совсем.
Репутация? По-моему, зендену глубоко плевать. Своё барахло они всё равно найдут кому впарить: вот бушуют интернетики, а пипл хавает.

t_itanium
Feb. 22nd, 2018 10:02 am (UTC)
0.1% или даже 0.01% рубить никогда не болезненно.

Центробувь тоже когда считали примерно как Зенден. И где они сейчас?
Andrey Shirokov
Feb. 22nd, 2018 09:40 am (UTC)
Почему-то, - в подавляющем большинстве случаев, когда я наблюдаю раша-ритейл, "раша-мейд" и подобных раша-экспертов, - сразу вспоминаю песню некоего гр. Шнурова - "Дорожная". :-)
anna_sakharova
Feb. 22nd, 2018 09:57 am (UTC)
Основной посыл статьи - владельцам бизнеса не надо бояться потерять клиента? Один ушел - другой пришел? Прикольно))) Ну как бы у нас и так все так. Я только не поняла, зачем при таких рутинных ситуациях начальникам советуют поднимать попу и грубить недовольному и даже хамоватому клиенту? Чтоб сам ушел и друзей увел?))
t_itanium
Feb. 22nd, 2018 10:01 am (UTC)
Так и есть. Помню, что 15 лет назад новый главный манагер по работе с клиентами мне сказал, что фиг с ними со старыми клиентами, новых найдет. Я толко и сказал ему - "ты совсем офигел штоле?. Потому уйдут новые и будешь искать до бесконечности?". С тех пор в своке ничего не изменилось к лучше. А вот к худшему сильно изменилось
yuri_mor
Feb. 22nd, 2018 10:23 am (UTC)
Даже не удивляет, что большинство опрошенных специалистов, чьи должности содержат многа букав, поддерживают этого обувателя в лапти и призывают хамить клиентам в ответ и вызывать полицию. Да, бывают ситуации, когда клиенты не правы, и как в случае с авиакомпаниями, их действительно необходимо усмирять, чтобы не пострадали другие люди. Но ведь мы говорим о простой обуви, а не безопасности в воздухе. Причем обуви явно низкого качества, о чем директор этой обувной помойки явно знает и которое всячески поощряет. И хамит он только потому, что боится как бы и остальные потенциальные покупатели его лаптей не узнали о их "сногсшибательном" качестве. Ведь по сути нормальной конторе, уверенной в качестве своего товара, бояться просто нечего! С customer service же у нас вообще забавная ситуация. Продаваны стараются всячески самоустраниться из памяти клиента, что-либо у них купившего. Они делают весьма удивленное лицо, когда видят вас у себя в магазине с парой неподошедших или бракованных ботинок, купленных несколько дней назад, не хотят отвечать на прямые вопросы, звать администратора (он постоянно на совещании, обеде, в туалете) и с радостью сообщают, что ваши две недели возврата уже истекли. Еще очень радуют их скидочные карты. Каждый раз, когда ты хочешь использовать, тебе говорят "у вас 0 баллов на счету". - Как же так? Я несколько месяцев назад брал у вас две пары, себе и ребенку. - К сожалению, ваши баллы сгорели. Вот он сервис по-рассеянски!
t_itanium
Feb. 22nd, 2018 10:26 am (UTC)
Вывод один - не кормить офигевших упырей
musyaaa
Feb. 22nd, 2018 11:42 am (UTC)
"Не нужно бояться потерять часть аудитории" охохооо
это же шикарный слоган, например, для зендена:
"Я не боюсь потерять тебя как клиента, мерзавец!"
tessa_vens
Feb. 22nd, 2018 12:25 pm (UTC)
"клиент не был изначально лояльным к Zenden"
А с какого прости фига клиент что-то особенное изначально должен чувствовать к зендену, какую-то любовь и расположение? Такие чувства клиента надо заслужить. Заслужить и поддерживать.
zz_storm_zz
Feb. 22nd, 2018 01:05 pm (UTC)
Зенден вообще сложно назвать обувью. Давным давно купил у них пару, в течении первого месяца отклеились обе подошвы...Однако в магазинах всегда полно народу.
Сергей Носов
Feb. 23rd, 2018 04:23 am (UTC)
Никогда не вернусь в магазин или кафе где мне нахамили вместо того чтобы обслужить.... Случай не единичный -такие "заведения" обычно потом теряют клиентов окончательно от своего небольшого ума и высокого самомнения!
leostrog
Feb. 23rd, 2018 04:57 am (UTC)
Я не знаю кто это на снимке. но выглядит он очень самодовольным и холёным. Вряд ли его интересует плебс.
t_itanium
Feb. 23rd, 2018 10:14 am (UTC)
Глава Зендана (фото из Коммерсанта)
( 18 comments — Leave a comment )

Profile

t_itanium
t_itanium

Latest Month

Tags

Powered by LiveJournal.com