?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Легко ли вернуть в магазин неподошедшую по какой-либо причине вещь? Большой ли это геморрой? На самом деле, бывает по-разному. Своим опытом возврата в германский он-лайн магазин Herrenausstatter с читателями блога делится 4at-ina



Долго искали мужу теплую куртку с гортексом, в которой прилично было бы ходить в офис. К сожалению, выбор подобных изделий нынче невелик в принципе: везде либо пальто, красивые, но совершенно неподходящие для нашей погоды и общественного транспорта, либо откровенный аутдор. Нужная куртка нашлась в Herrenausstatter за €359.95 - €57.47 НДС + €20  доставка, к оплате €322.48.

15го октября оформили заказ, а 30го я забрала посылку в отделении «Почты России».

Распечатала, повесила на плечики и показалась мне эта куртка подозрительно маленькой на вид - короткой и узкой. Взялась за сантиметр, так и есть: длина 80 вместо заявленных 85 в описании модели на сайте для 48 евроразмера, ширина в груди 118 вместо 122. В общем, поверх костюма такое носить нельзя, только на майку. Да и пиджак (при том, что сейчас носят довольно короткие пиджаки) выглядывает из-под куртки снизу.

Пишу тем же днем в саппорт, там молчат. На другой день заполняю бланк возврата с указанием причины - неверное описание на сайте, ошибочные размеры - и везу посылку в оригинальном плоском коробе на Варшавку, международный почтамт, ибо из локального отделения бог знает сколько будет ехать до ближайшей сортировки.

Очередей на почтамте нет, но и подходящей по размеру упаковки тоже нет. Оператор предлагает... пройти в ближайшую «Пятерочку», купить там мусорный мешок попросторнее. На этом месте я выпадаю в осадок и интересуюсь, куда я вообще попала и какой сейчас год. Или перед ФГУП «Почта России» поставлена цель опозорить державу, отправляя за границу посылки в мусорных пакетах... как раз на теме державы мимо оператора проходила начальница. Поэтому нужная коробка (пусть и неидеальной формы, но всяко лучше, чем мусорный пакет) быстро нашлась.

Заполнила адресный ярлык-стикер и 3 экземпляра таможенной декларации с указанием, что вложение - возврат товара. Бланки, конечно, ужасные: реквизиты нужно под лупой рассматривать, а места для вписывания от руки адресов и др. реквизитов просто недостаточно! И охренеешь это все три раза переписывать. Неужели сложно сделать онлайн-заполнение хотя бы оператором за дополнительную плату?

Объявленную ценность (по сути, страховку на случай потери) указала близко к реальной - 20 тыр, за что пришлось заплатить дополнительно 4% от указанной суммы. В декларации тоже есть графа «стоимость». Оператор сообщила, что на всякий, по её мнению, случай, в ней можно указывать сумму не более 10 тыр, несмотря на объявленную ценность 20 (то для нас - почты, а то - для таможни).

Далее у нас состоялась небольшая дискуссия, из которой я узнала, что при указании в декларации таможенной стоимости больше 10 тыр (для разных стран могут быть разные цифры, тут оператор конкретикой не владела), к товарному вложению должен прилагаться чек. Чеков  можно было распечатать из электронной почты целый вагон, но если почту мы уже носим с собой в телефоне, то принтер пока нет, а услуги такой поблизости тоже нет и чуть было не отправила меня бдительная работница почты в лес за чеком, но тут меня осенило поинтересоваться, какой таможне это нужно - нашей на выезд посылки или немецкой на въезд. Оказалось, что немецкой, а наша выпустит и без чека. Если рассуждать логически, то в декларации черным по белому указано «возврат товара». В общем, я рассудила, что немцы со своей таможней как-нибудь сами разберутся и чеков вагон распечатают, и указала в декларации ту же стоимость, что и объявленная - 20 тыр. Отправка авиапочтой с объявленной ценностью и весом 2 кг обошлась в 2800 рублей (без стоимости коробки).

Судя по треку, посылка поехала вполне резво, 3го ноября была выпущена нашей таможней, да о почтового отделения адресата добралась 8го ноября.

Первое письмо в саппорт написала 30го октября. Первый ответ от неторопливого саппорта пришел только 3го ноября. Там советовали сделать то, что я уже и без их совета сделала - отправить обратно и прислать скан почтовой квитанции. И определиться, что я хочу: Money Back или обмен на другой размер/товар. Я, конечно, хотела такую же куртку, размером побольше, но уже при наличии актуальных замеров изделия, а не от фонаря. Англичане, кстати, ни разу не отказывали в снятии фактических Measurements в случае сомнений. Однако немцы не настолько клиентоориентированы, поэтому мой запрос просто проигнорировали.

К середине ноября, видя по треку, что посылка получена, а магазин молчит, я обозлилась. Масла в огонь подлило изучение отзывов на Truspilot (иностранцы вроде довольны, но их немного, а немцы сплошь чертыхаются и ставят одну звезду за сервис). В общем, заспамила им все почтовые адреса, обнаруженные в разделе «контакты», сопроводив изложение проблемы вопросом, нужно ли расценивать их молчание, как целенаправленный подрыв репутации магазина. Через день ответы со всех адресов посыпались как из дырявого мешка, с оправданиями, извинениями и проч.

В итоге вернули на карту €302.48 за товар и компенсировали €40 (2800 рублей) обратной пересылки. Временные рамки вполне приличные 15го октября (заказ) – 16го ноября (возврат денег), тут почтовые службы сработали на редкость оперативно.

Выводы: магазин неплохой, но саппорт оставляет желать лучшего. И жаль, что принимают только карты, а не PayPal.

Special thanks to 4at-ina.

Comments

( 10 comments — Leave a comment )
Maxim Gavrilenko
Nov. 21st, 2017 06:15 am (UTC)
Возврат в herrenausstatter
Про державу насмешили!
А по теме: я у них как-то две пары джинсов Mustang заказывал. Оказались маломерки. Думал было вернуть, написал в саппорт, ответили в принципе оперативно, мол, возвращайте товар, а мы вам money back или замену.
Но меня отпугнула необходимость заполнять все те бумажки, о которых Вы написали и заморачиваться с отправкой. В итоге плюнул и решил продать через авито. Благо штаны не дорогие и продать их не сложно.
В общем, мне кажется, не всё так плохо, на письма они отвечают, возврат вещей возможен.
lorik51476
Nov. 21st, 2017 06:57 am (UTC)
Таможенную декларацию можно заполнить и дома, электронно, распечатать и взять с собой.
https://www.pochta.ru/support/post-rules/customs-declaration
zloy_sok
Nov. 21st, 2017 09:34 am (UTC)
Хороший опыт. Это доказывает что ПР живет в будущем только в фантазиях чиновников и их зарплате. Даже когда они пытаются чтото делать, туже электронную очередь это превращается в технопорно. У нас в отделении после модернизации Где и так место мало, большую часть пространства теперь занимает Почта банк. Сидеть, стоять почти негде. А когда там скапливаются на выдачу пенсий лучше и не появляться в отделении.
Аппарат для выдачи талончиков почти сразу перемотали бумажками и резинками чтобы закрыть часть кнопок))) Сам он так неудобно весит, что талончики лезут где-то внизу и чтоб их оторвать нужно чуть ли не на колеи вставать( наверно, на это и рассчитано). В общем 21 век. РФ.
Кстати если бы оплата была PayPAl то у них вроде действует бесплатная отправка до 1500р.( на почту как то приходила новость)
4at_ina
Nov. 21st, 2017 10:53 am (UTC)
PayPal все же позволяет "взбодрить" стафф продавца, с ним спокойнее.
В ПР продолжается бурная оптимизация работников, а роботы к ним на смену как-то не спешат. У нас (мск) совсем перестали носить квитки по домам, уже страшно бестреки заказывать, не узнаешь-не докажешь.
В деревне (благополучная калужская область) почта вообще закрывается: последняя тетка увольняется, на 9 тыр. зарплаты с полной материальной ответственностью желающих нет.
zloy_sok
Nov. 21st, 2017 05:07 pm (UTC)
Вот только сейчас прочитал статью на сайте о работе Пр.
"Сотрудник петербургской «Почты России» слал клиентам смс-оповещения и избавился от очередей, но уволился после конфликта с начальством. История почты, которая заботилась о людях"
http://paperpaper.ru/pochta/

Если это правда, то корабль ПР не только не выплывет в современной экономике, он уже дно прощупывает на предмет погружения еще ниже...
t_itanium
Nov. 21st, 2017 05:49 pm (UTC)
Грустная и, к сожалению, типичная для РФ история
4at_ina
Nov. 21st, 2017 06:25 pm (UTC)
хорошая статья, особенно ноу-хау в части алфавитной раскладки посылок в отделении: решение лежит на поверхности, но кадровым работникам оно неочевидно, а новичок заметил.
Из парня получился бы толковый управленец, если бы дали пройти всю вертикаль. Но эта сказка не про нашу страну ((
t_itanium
Nov. 21st, 2017 06:32 pm (UTC)
Ир, самое интересное, что такой маразм не только в госконторах. Я нескольких вполне себе частных компаниях кое-что перестраивал. Каких же мне это сил стоило :((
4at_ina
Nov. 21st, 2017 07:10 pm (UTC)
Я после 14 года помыкалась по разным конторам, вывод: ходьба по граблям - наш нац.вид спорта. Типичное: пятеро работают с БД, а за стеной программер вносит бесценные улучшения прямо в тот же релиз! Думала, эта болезнь в IT давно изжита. Ошибалась, блин )))
leostrog
Nov. 21st, 2017 10:56 am (UTC)
Саппорт у немцев очень корявый.
У меня был опыт возврата неподошедщей мне по ширине пары туфель в немецкий м-н "Schockmann Schuhe". Магазин хороший, с прекрасным ассортиментом
До пересылки я у них спросила в письме -надо ли присоединять какую-то дополнительную бумажку?
Они мне ответили что нет.Я наклеила толко их и свой адрес. В результате посылку задержали на их таможне и обложили налогами. Я недели две ждала пока представитель магазина договориться с их собственной таможней:))
( 10 comments — Leave a comment )

Profile

t_itanium
t_itanium

Latest Month

May 2018
S M T W T F S
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Tags

Powered by LiveJournal.com