t_itanium (t_itanium) wrote,
t_itanium
t_itanium

Наши нравы (с). Смайл

Очередной пример типичного «бизнеса с местным колоритом», когда клиенту не идут настречу, хотя это компании не стоит ничего. Просто показать свои заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве. Но нет. Давай бабло и отвали. Рассказывает elisson.

Недавно столкнулся с «рашен-сервисом». Замечательно иллюстрирует наших барыг. При этом рассматриваемый бизнес ну никак не может жаловаться на «особые условия» в России - коррупция их не трогает, воровать товар бессмысленно, склад держать не надо и т.д.
На позапрошлый день рождения друзья подарили мне так называемый. «подарок-впечатление» от конторы Смайл - полет на вертолёте. В какой-то ситуации «если бы, да кабы»  я проговорился, что хотел бы полетать именно на вертолёте, и друзья сделали приятный сюрприз. К сожалению, в результате сюрприз получился неприятный, но это уже была не их вина.
Переезд, смена работы, рождение ребенка - про подарок я забыл и нашел его только недавно. Набрал компанию - там можно летать втроём, с 10ти лет, как раз сыну недавно 10 лет исполнилось, ну и подарившего друга пригласил.
Позвонил – «срок активации уже истёк, мы ничего уже не предоставим». Спросил:
- В чём проблема? Может быть полетов на вертолёте нет уже? Ничего, давайте чем-нибудь другим заменим
- Нет, ничего предоставить не можем, есть срок действия, он уже прошел, ничем помочь не могу
Спросил:
- Деньги за свою услугу вы получили еще 2 года назад, может они куда-то вдруг пропали, поэтому и не можете теперь их отработать?
В ответ:
- У нас на сайте и на коробке всё про сроки действия написано, так что купив, Вы приняли наш договор-оферту так что денежки за здорово живешь мы загребли законно, не волнуйтесь

Несколько лет назад мне дарили аналогичный подарок (от другой конторы, уже не помню точно какой), не такой роскошный и дорогой. Так как на выбор предлагалось несколько вариантов, я поискал информацию и обнаружил, что цена, мягко говоря, слегка великовата. А если быть точнее - выше в 2-3 раза, чем розница у тех же самых исполнителей услуг.
Т.е. если предлагается, например, поездка на квадроцикле за 4000 рублей, то в том же прокате квадроциклов, который катает клиентов конторы «впечатлений» обычная цена будет 1500 - 2000 рублей. А если же будет какая-либо акция/заказ на большую группу и пр., то и 1000 – 1200 рублей.
Причем контора, естественно, оплачивает эти услуги далеко не по розничной цене. В общем, наценка в несколько концов.
Кстати, с предыдущим подарком я тоже опоздал и позвонил после завершения срока активации. Девушка мне мягко попеняла на это, но обещанный курс обучения скейтингу предоставила без проблем.

Я работал в руководстве нескольких бизнесов. У одного из них в аналогичных спорных ситуациях такой же подход – «извините, но по договору-офёрте так и сяк». Там мы не можем делать что-либо для клиента «за счет компании». Но при этом в аналогичных случаях полного отказа у нас нет. Мы берем некую комиссию в виде «наши затраты перед поставщиками» + некоторую сумму сверху на административные расходы, но услугу при этом оказываем. Полный отказ без какой-либо компенсации клиенту - это для нас нонсенс.
Да, и ключевой момент - наша наценка там 20%. По отзывам клиентов, наши цены ниже, чем в фирменных салонах самого «производителя» услуг.
А в другом бизнесе наша наценка 100% и средняя сумма заказа - как и в Smile -  не 100-200, а несколько тысяч рублей. И вот тут мы бегаем и прыгаем вокруг клиента, заглядывая ему в рот. У сотрудников службы поддержки взыскания появляются за нарушения вроде «недостаточно почтительно поцеловал клиента в попу».
Один случай стал хрестоматийным: клиент созвонился, назначил встречу. Поехав туда, в процессе спросил дорогу у неадекватного прохожего. Который сказал ему в духе «да, была тут такая контора, но она разорилась 3 года назад» (?). Клиент вернулся обратно. Поставщик деньги нам не вернул, т.к. они со своей стороны всё сделали (данное время было занято под конкретного клиента). Клиента спросили:

- А что же Вы нам не позвонили, мы давали Вам памятку с круглосуточными телефонами?
Он сказал:
- Дык договорились уже, я подумал, что всё в порядке и памятку не взял

По разным причинам клиент не мог пойти в другой день. Результат рассмотрения претензии - клиенту целиком вернуть деньги. Сделанные выводы - в памятку добавить текст «Рекомендуем взять с собой данную памятку, когда поедете получать услугу». Ага, вспоминается «не сушите домашних животных в микроволновке».
Конечно, мы продаем дорого. Зато сервис клиентам представляем самый лучший.
Оба упомянутых бизнеса очень похожи на Smile - торговля услугами, а не товаром (который гниёт, портится, его воруют, теряется, ломается и пр.) и нет необходимости в аренде больших торговых площадей. Ни сотрудники, ни клиенты ничего не своруют. Деятельность не связана с импортом-экспортом, не лицензируется, не интересует пожарников-СЭС и пр. Т.е. разговоры про таможню, поборы, коррупцию, вороватых сотрудников и клиентов, дорогую аренду «с ценами как в Лондоне» в оправдании цены не прокатывают.
Также я подозреваю, что в отличие от нас, поставщикам они платят не сразу, а после оказания услуги - т.е. обычно через несколько месяцев.
Цены как в хорошем (даже очень хорошем) бутике, а сервис - хуже дешевого супермаркета. Странная такая стратегия бизнеса. Baryga business strategy называется.
Да, согласен, срок действия на коробке и на сайте написан. И формально они правы. Но никак не пойти клиенту навстречу - этого нет даже в нашем бизнесе с 20% наценкой. А именно наценка является ключевым показателем. Больше берёшь денег с клиента - лучше сервис ему предоставляешь. В том числе и за рамками оговоренных правил.

Обидно, ведь я часто возражал автору этого блога в ответ на высказывания «наши или бывшие наши» - читай барыги. Мол, не все такие, нельзя всех грести под одну гребенку. Но сейчас вынужден согласится с автором - хороший сервис у нас - это исключение из общего правила.


Special thanks to elisson.
Tags: наши нравы, смайл
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 109 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →